淘宝卖家不发货投诉获赔案例

淘宝卖家不发货投诉获赔案例

时间:2016-06-06 / 作者:胖头鱼 / 分类:家居生活 / 浏览次数:3,075次 / 4个评论 发表评论

前段时间在网上下了个单,所购买的商品是一套400多块的科普类图书。可能是因为买这套书的人比较少,几经波折才找到一家天猫店。因为本人对天猫店比较放心,下单的时间也比较晚了,所以没有跟店家旺旺联系就直接付款,但没想到后面发生的事情让我这个N多年的老淘宝也略感意外。

卖家一直不发货


1.旺旺联系卖家无果。5月30号晚上下单付款,因为晚上时间已经不早,所以没用旺旺联系客服。两天之后(6月1号)发现东西仍未发出,于是在旺旺询问,发现只有机器人自动回复;考虑到72小时发货承诺,当时也没太在意。
2.打电话给卖家。三天之后(6月2号)看到卖家仍未发货,再次旺旺,仍然只有机器人回复。虽然这套书我并不急着看,但到了第三天晚上既未发货也联系不到客服,心里还是有点不踏实。看到有联系电话就打了过去,那边电话倒有人接,电话客服跟我要了订单号查询之后告诉我:仓库仅剩两套书,但因为质量问题无法发货,仓库之前已经给我发了提醒短信。短信我肯定是没有收到的,客服虽然在我的强烈不满之下无奈表达歉意,但听上去对这件事的态度仍然是那种理所当然的口吻。
3.客服的建议。最终客服的建议是这样的:买家主动申请退款,退款理由是“拍错了”或者是“不想要了”。他们的意思是让我放心,货虽然没发,但只要我愿意配合、并把他们的责任撇清,钱还是会退给我的。这个听上去就有点不讲道理了。

投诉入口

投诉


1.不发货的原因。个人认为卖家始终不发货也可能有其他原因,例如有可能是因为卖家虚假报价(价格确实比其他店便宜一些),或者是因为邮费设置不当(我家在比较偏远的地方)。虽然卖家说因为仓库最后两套库存有质量问题无法发出,但本人对其旺旺无回复、不发货却不主动联系、无理撇清责任的行为持保留态度。
2.电话客服倒还算专业。其实这家天猫店的客服还是比较专业的,一直以不急不燥的口吻跟买家沟通,并且也表现出了歉意。不过他们全程完全没有服务可言(电话也是我无奈之下主动打过去的),并且给出的处理方法也有点不讲道理,所以我决定投诉一下试试看。
3.通过“已买到宝贝”列表进行投诉。已付款的商品、且付款后超过72小时未发货的商品,在“已买到宝贝”列表中均会自动显示“投诉卖家”链接。点进去之后会有问题描述、图片上传、联系方式的填写和上传功能,买家根据提示尽量详尽、客观地填写并提交即可。

获得积分赔偿

投诉结果


1.第二天便有回复。我周六一早填好投诉表和旺旺记录截图,提交后处理状态变成“等待卖家回应”状态。周日下午打开投诉记录,发现状态已经变为“维权成功”。
2.赔偿“天猫积分”。其实淘宝小二尚未介入,这次投诉在“等待卖家回应”状态时,卖家就直接处理掉了。最终的结果是卖家主动给我赔偿了12000多的天猫积分,貌似可以折合120多元人民币。赔偿完成后投诉状态即变为“维权成功”。
3.天猫积分有什么用。天猫积分可以在积分商城直接换东西,兑换方式还算合理;除此之外,天猫积分也可以在天猫促销活动中直抵现金。
4.维权投诉告一段落。我知道很多人网上购物完全采用自助方式,全程不会与客服旺旺沟通,但即便在这种情况下,卖家也应遵守按时发货的承诺。如果有特殊情况,卖家需要主动、及时联系买家协商处理,否则买家有充分的理由发起投诉。
5.投诉完成后仍然可以申请退款。买家投诉并维权成功后,仍然可以像平时一样申请退款,虽然退款理由的可选项貌似少了卖家责任相关的一些东西,但不会影响退款流程。

积分可以换东西,也可以在电商活动中抵现

jinlaiba.com是中立的评测网站。下列单品来自天猫、京东、亚马逊和淘宝,请放心浏览(2017-11-14更新)

4个评论

  1. 匿名
    2017/11/06 21:15:52

    下单到退款16天,一直没发货,卖家还想要我撤销投诉,真好意思。

  2. 匿名
    2016/09/27 09:05:29

    有的淘宝卖家太可恶了,又拿他没办法,这倒是个好办法,下次卖家不发货可以试一下

  3. 匿名
    2016/09/23 16:55:00

    我淘宝八年了,还没遇到不给发货的情况,只能说你们“运气”太好了。呵呵

  4. 匿名
    2016/06/19 12:52:09

    哈哈!我的货经常不给发货!我申请又给我拒绝了! 

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